Δείξτε στους πελάτες σας ότι μπορούν να σας εμπιστευθούν
Εγγραφείτε στο Μητρώο Εμπόρων της διαδικασίας Εξώδικης Διευθέτησης Καταναλωτικών Απαιτήσεων (ADR)
(άρθρο της Υπηρεσίας Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών)
Η οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες, μέσα από την ανάπτυξης της εμπιστοσύνης, αποτελεί βασικό παράγοντα για την επιτυχία και σταθερότητα μιας επιχείρησης. Στο πλαίσιο αυτό, είναι σημαντικό όπως τυχόν προβλήματα ή διαφορές που προκύπτουν με τους καταναλωτές, να επιλύονται υπεύθυνα και με τρόπο που να ισχυροποιεί τη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη.
Οι καταναλωτές πλέον δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στην εξυπηρέτηση που θα τύχουν μετά την αγορά και στην ανταπόκριση του πωλητή σε περίπτωση που προκύψει οποιοδήποτε πρόβλημα. Στο πλαίσιο αυτό, έχει εισαχθεί σε επίπεδο ΕΕ η διαδικασία Εναλλακτικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών (ADR).
Συνοπτικά, η διαδικασία ADR προβλέπει ότι οι διαφορές που ενδεχομένως να προκύψουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών -μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων- μπορούν να υποβάλλονται σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (διαιτησία). Στόχος της διαδικασίας ADR είναι να ενισχύσει την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και να δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να επιλύσουν τις τυχόν διαφορές τους εκτός της δικαστικής οδού η οποία είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα και δαπανηρή.
Οι επιχειρήσεις που το επιθυμούν, μπορούν να συμμετάσχουν στη διαδικασία Εξώδικης Διευθέτησης Καταναλωτικών Απαιτήσεων με την εγγραφή τους στο σχετικό Μητρώο Εμπόρων.
Ποιες περιπτώσεις καλύπτει η διαδικασία ADR;
Η διαδικασία Εξώδικης Διευθέτησης Καταναλωτικών Απαιτήσεων εφαρμόζεται σε καταναλωτικές απαιτήσεις, το ύψος των οποίων δεν υπερβαίνει το ποσό των €5.000, ανά προϊόν σε κάθε σύμβαση πώλησης.
Επιπρόσθετα, εφαρμόζεται για την επίλυση τόσο εγχώριων όσο και διασυνοριακών διαφορών εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Εξαιρούνται καταναλωτικές απαιτήσεις που αφορούν σε υφιστάμενες καταγγελίες που διαχειρίζεται ο έμπορος, παροχή υπηρεσιών που ρυθμίζεται από επαγγελματικό σύνδεσμο ή σύλλογο, υπηρεσίες υγείας, δημόσιους παρόχους παιδείας (δευτεροβάθμιας ή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης), διαφορές μεταξύ εμπόρων, καθώς επίσης και διαφορές για τις οποίες έχει ήδη εκδοθεί απόφαση από το δικαστήριο της Δημοκρατίας ή εκκρεμεί δικαστική διαδικασία.
Γιατί να εγγραφεί μια επιχείρηση στο Μητρώο Εμπόρων;
Η εγγραφή στο Μητρώο Εμπόρων προσφέρει σε μια επιχείρηση αξιοπιστία στις συναλλαγές με τους πελάτες της και ένδειξη προς τον πελάτη -κατά τον χρόνο πραγματοποίησης της πώλησης- ότι η επιχείρηση αν προκύψει πρόβλημα είναι διατεθειμένη να ανταποκριθεί στις τεκμηριωμένες αξιώσεις του καταναλωτή.
Σημειώνεται ότι, με την εγγραφή μιας επιχείρησης στο Μητρώο Εμπόρων, η Υπηρεσία Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών προμηθεύει την επιχείρηση με ανάλογες σημάνσεις προς ανάρτηση στα καταστήματα για ενημέρωση των καταναλωτών. Επιπρόσθετα, ενημέρωση για τη συμμετοχή σε διαιτησία θα πρέπει να γίνεται και μέσω της ιστοσελίδας της επιχείρησης, αν υπάρχει, και αν συντρέχει περίπτωση, στους γενικούς όρους και στις προϋποθέσεις των συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών.
Μπορεί μια επιχείρηση να συμμετάσχει σε διαδικασία διαιτησίας (ADR) χωρίς να είναι γραμμένη στο Μητρώο Εμπόρων;
Για να υποβάλει αίτηση ένας καταναλωτής για εξώδική διευθέτηση της καταναλωτικής του απαίτησης, οφείλει προηγουμένως να εξασφαλίσει τη γραπτή συγκατάθεση του εμπόρου με τον οποίο έχει διαφορά. Οι επιχειρήσεις που περιλαμβάνονται στο Μητρώο Εμπόρων, θεωρείται ότι έχουν δώσει τη συγκατάθεση του για συμμετοχή στον συγκεκριμένο μηχανισμό. Επιχειρήσεις που δεν έχουν εγγραφεί στο Μητρώο μπορούν –αν το επιθυμούν- να δώσουν τη συγκατάθεση τους για τη συγκεκριμένη περίπτωση.
Η εγγραφή όμως στο Μητρώο Εμπόρων, προσδίδει εμπιστοσύνη στην επιχείρηση και μπορεί να θεωρηθεί ως επιπρόσθετο κίνητρο για την πραγματοποίηση της αγοράς.
Τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση για να εγγραφεί στο Μητρώο Εμπόρων;
Σε περίπτωση που θέλετε η επιχείρηση σας να περιληφθεί στο Μητρώο Εμπόρων της διαδικασίας ADR, μπορείτε να αποστείλετε την πρόθεση σας στην ηλεκτρονική διεύθυνση ccps@mcit.gov.cy ή με επιστολή στην: Υπηρεσία Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών, Υπουργείο Ενέργειας, Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού, 1421 Λευκωσία. Η εγγραφή είναι δωρεάν.
Περισσότερες πληροφορίες
Για περισσότερες πληροφορίες για την Εξώδικη Διευθέτηση Καταναλωτικών Απαιτήσεων, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα της Υπηρεσίας Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών στη διεύθυνση www.mcit.gov.cy/ccps.
